三星售后潜规则：换机要有“背景”

	刚过质保期接连出现故障，“刚买一年的三星笔记本电脑，已经出现三次问题，今年3月，还连续修了两次。”近日，从事贸易工作的苏州彭先生向记者反映，这台三星笔记本电脑已经严重影响到了他的工作，现在电脑已经无法开机，而重要的数据还存于里面，彭先生苦不堪言，而面对“换机要有背景”的说法，他感觉更迷惑了。 　　顾客投诉：电脑开机后是黑屏 　　2010年1月，苏州的彭先生买了一台型号为Q318的三星笔记本电脑。因为从事贸易工作，这台电脑被彭先生主要用于存储客户资料。2010年12月，笔记本电脑突然出现故障，按下开机键后竟然没有反应。彭将机器送到了苏州特约维修站，经维修人员检测，是电脑的主要硬件出现问题。 　　通过维修人员的努力，彭先生电脑里客户的资料没有丢失。但好景不长，2011年3中下旬，电脑连续出现故障。到目前为止，电脑开机后是黑屏。“现在可就没有之前那么幸运了，客户的资料全部丢失。”彭先生对记者说，当他再次拿电脑送修时，就向维修人员提出了更换，但维修人员和三星的客服，均以彭先生的电脑已经过保为由，拒绝了他的要求。而彭却意外的得到了“换机器，要背景”的答复。 　　业内人士：确有“换机要有背景”一说 　　“从第二次维修时，我就提出要换机器，可他们每次都在和我捣糨糊。”彭先生无奈地说。 　　“他的电脑每次都是大问题，修了这么多次，我们也看不下去了。”一位三星维修站的维修员王先生(化名)对记者说，因为客户电脑多次出现问题，每次向客户解释的时候，他们也非常尴尬。于是，几个维修员商量后，决定向领导申请，为彭先生重新换一台。 　　“虽然彭先生的电脑已经过保，但相关重要的零部件还没有过保，按理说，还是可以换的。”王先生说，当他向三星客服苏州的高层提出为王先生更换电脑时，领导没有理睬，还表示换电脑是要有一定背景的人才可以换的，像彭这样的情况，只能一直修下去。 　　领导不同意换机器，这在王先生的预料之中，但“换机器，要背景”却让他百思不得其解。“作为三星电子的维修人员，我也是头一回知道这个规定。”王先生透露，在与领导的交流中得知，所谓的“背景”，就是要有“身份”的人打招呼，或者客户的投诉遭到了媒体的曝光，客服才会对“换机器”问题予以理睬。 　　三星客服：如不是记者的朋友将公事公办 　　三星电子北京总客服接到记者的反映后，立刻向苏州方面了解情况。然而，一位工号为1904的客服人员随后给记者的答复，仍然透露很浓的“背景”味道。他表示，彭先生的电脑的确已经过保，只能继续维修下去。 　　对于彭先生说的“要背景”的问题，北京客服1904号工作人员矢口否认。他说具体情况需要向苏州方面了解，稍后给出答复。在与记者的交涉中，1904号客服人员突然问及记者与彭先生的关系，并表示如果是朋友，他会立刻向领导申请更换电脑，如果不是，将公事公办。